Com a publicação da Disposição 954/2025 no Diário Oficial, o Ministério da Economia reforça a proteção ao consumidor digital com alterações na regulamentação em vigor
Em 2020, a antiga Secretaria de Comércio Interno do antigo Ministério do Desenvolvimento Produtivo havia estabelecido que os fornecedores que comercializam bens e serviços através de páginas ou aplicações web deveriam poder revogar as compras. Agora, a Subsecretaria de Defesa do Consumidor e Lealdade Comercial do Ministério da Economia determinou uma atualização integral das normas que regulam o direito de repentimento e o cancelamento de serviços contratados à distância.
A medida, assinada pelo subsecretário Fernando Martin Blanco Muiño, foi publicada nesta quinta-feira no Diário Oficial e afeta todas as empresas que comercializam bens e serviços através da Internet ou canais digitais.
Assim, por meio da Disposição 954/2025, estabeleceram que os fornecedores deverão incorporar em seus sites um “Botão de Arrependimento” e um “Botão de Cancelamento de Serviço”, ambos localizados de forma visível e acessível na primeira página acessada.
Estas ferramentas permitirão aos consumidores revogar a aceitação de um produto ou solicitar o cancelamento de um serviço sem necessidade de se registarem ou realizarem trâmites adicionais.
Desta forma, estabeleceram que as empresas prestadoras de serviços ou dedicadas à venda online de bens terão um prazo de 60 dias para adequar as suas plataformas.
A regulamentação responde à necessidade de simplificar e agilizar os procedimentos de cancelamento e arrependimento em contratos à distância, em conformidade com o Artigo 10 e o Artigo 34 da Lei 24.240 de Defesa do Consumidor, bem como o Artigo 1.110 do Código Civil e Comercial da Nação.
«Ao utilizar o BOTÃO DE ARREPENDIMENTO, o fornecedor não poderá exigir ao consumidor o registo prévio nem qualquer outro procedimento adicional», indica a disposição.
São também introduzidas modalidades especiais para o exercício do direito de arrependimento na compra de bilhetes para espetáculos, eventos desportivos ou artísticos e em serviços turísticos com data determinada.
Nestes casos, o prazo de dez dias para exercer o direito começará a contar a partir da entrega dos ingressos ou do comprovante de pagamento, e a notificação ao fornecedor deverá ser feita pelo menos 24 horas antes do evento.
Para serviços turísticos, como locação de hotéis ou aluguer de automóveis, aplicam-se condições semelhantes.
Existem exceções à aplicação do direito de arrependimento:
- Não será válido quando o produto tiver sido consumido, na compra de produtos perecíveis
- Quando a aquisição for feita para fins de revenda ou integração em processos produtivos.
Quanto ao cancelamento de serviços, a disposição exige que o “Botão de Cancelamento de Serviço” esteja disponível no primeiro acesso ao site ou canal digital, e que o procedimento não exija etapas adicionais. Uma vez solicitado o cancelamento ou o arrependimento, o fornecedor deverá informar ao consumidor, em um prazo máximo de 24 horas, o código de identificação da solicitação e tomar as medidas necessárias para efetivar o pedido.
A disposição também regula os serviços de atendimento ao consumidor. As empresas deverão oferecer atendimento telefónico ou digital em horários não inferiores aos de funcionamento comercial e, no caso de atendimento exclusivamente telefónico ou eletrónico, o horário mínimo será de oito horas por dia, de segunda a sexta-feira. Além disso, os fornecedores deverão informar em seus sites os canais de contato e a área responsável pelo atendimento ao cliente.
A Direção Nacional de Defesa do Consumidor e Arbitragem do Consumo poderá emitir normas interpretativas ou complementares para a adequada implementação da medida.
Com esta decisão, o Ministério da Economia busca reforçar a proteção dos consumidores no comércio digital, simplificar os procedimentos de cancelamento e arrependimento e garantir a transparência e agilidade na relação entre empresas e usuários.
